CAPACITACION

Objetivo General 

  • Analizar el Valor Estratégico que tiene un Buen Servicio de Atención al Cliente para la empresa y describir las Ventajas de proporcionar continuamente un Servicio Excelente a ellos.
  • Explicar, analizar y aplicar los Principios Claves para Atender Efectivamente las Necesidades Personales que tienen los Clientes con una Empresa.
  • Describir y analizar el Proceso de Servicio de Atención al Cliente y aplicar habilidades para Atender Efectivamente las Necesidades de estos.
  • Fortalecer Técnicas de Control de Crisis y Argumentos sólidos de ventas para clientes potencialmente difíciles.

 

Información General

Nombre OTEC: Escuela de Negocios Internacionales Asexma S.A.
RUT: 99.549.250-4
Dirección: Huérfanos 786. Oficina 808. Santiago de Chile

Giro: Capacitación

Forma de Pago: 

  • Contado y cheque, documentando con OC para reservar cupo.
  • Pago en Cuotas, con Sistema Web Pay.
Datos Banco:
  • Banco Santander.
  • Cuenta Corriente.
  • Nº 6219757-9

Información del Curso

Nombre Sence: Uso y manejo de Técnicas de Ventas y Negociaciones
Código Sence: 12-37-9272-57
Días: Martes y Jueves
Fechas: 30 de Septiembre al 16 de Octubre del 2014.
Horario: 19:00 a 22:00 hrs.
Duración: 16 horas.
Lugar Ejecución: Huérfanos 786. Oficina 808. Santiago Centro-Asexma
Valor: Socios $ 92.160.- /  P. Gral. $115.200.-
 
    

Contenidos:

  1. Calidad de Servicio
  • Utilizar Los Conceptos Básicos Y Estrategias Vinculadas Con La Calidad De Servicio
  • Procedimientos Y Herramientas De Gestión Que Posibiliten Conseguir La Excelencia En El Servicio.

 

  1. Atención al Cliente Interno y Externo
  • Identificar y Aplicar Procedimientos Que Permitan Asegurar El Nivel De Satisfacción De Los Clientes Internos Y Externos
  • Generar una Cultura de Servicios que permita asegurar el Logro de Los Objetivos Comerciales establecidos por La Organización

 

  1. Auditoria sobre los Procesos de Atención y Servicio al Cliente
  • Importancia de las quejas y reclamaciones como fuente de información.
  • Técnicas de administración de Quejas y Reclamos.

 

 

 

  1. Análisis de las Principales Causas de Reclamación y Quejas
  • Análisis de causas por las cuales la empresa pierde clientes:
  • Fallas en la atención personal, Mal manejo en la entrega de información.
  • Incumplimientos de lo ofrecido, Errores en la entrega.
  • Errores en el servicio técnicos o de mantención, Exceso de burocracia.

 

Taller: “Analizando Nuestra propia Experiencia de Empresa”

 

  1. Bases para el Manejo de Quejas y Reclamaciones.
  • La importancia de desarrollar una cultura abierta y sensible a las quejas
  • La importancia de buscar soluciones creativas frente a situaciones difíciles.
  • La importancia de administrar y resolver quejas y reclamaciones
  • La importancia de mantener un diálogo efectivo con el cliente: oral y escrito
  • La importancia de desarrollar habilidades personales, asertividad, empatía y autocontrol.

Taller: Reconociendo nuestras Habilidades Personales frente al Manejo de Quejas

 

  1. Pasos para Superar Situaciones en Momentos de Crisis.
  • Lo primero: escuchar a un cliente insatisfecho
  • Comprendiendo el punto de vista del cliente y Analizando sus expectativas no cumplidas
  • Manejando su estado de frustración

Taller: Elaborando un Protocolo para el Manejo de Crisis.

 

  1. Manejo de clientes difíciles.
  • Identificando un cliente molesto.
  • Métodos asertivos para tratar con un cliente molesto.
  • Identificando un cliente difícil.
  • Métodos de convencimiento para un cliente difícil.
  • Administración del buzón de sugerencias de nuestra empresa.

 

  1. Buscando y Acordando una Solución.
  • Identificación y definición del problema, Identificación de las causas.
  • Verificación de las causas verdaderas.

 

  1. Búsqueda Creativa de Soluciones.
  • Proponiendo distintas opciones, El proceso creativo en la búsqueda de soluciones
  • Técnicas para desarrollar la creatividad

 

  1. La Toma de Decisiones.
  • La elección de las mejores alternativas, Le elección de la solución definitiva.
  • La toma de decisiones en equipo.

 

  1. Evaluación de Resultados
  • La entrega de soluciones al cliente, La medición de su efectividad
  • El cierre del proceso de insatisfacción ya resuelta

Taller: Aplicación práctica de conceptos a la realidad de su empresa.

 

Confirmaciones con David Catalán Bobadilla al 22498 4000  – dcatalan@exportachile.cl

 

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